websaleXperts Live-Webinar:

“KI in Onlineshops – Status & Perspektiven”

Transcription des websaleXpert Live-Webinar vom 27.03.2019

Michael:
Danke, liebe Inga, für deine einführenden Worte und vielen Dank nochmals dafür, dass uns WEBSALE diese Plattform zur Verfügung stellt, um dieses Webinar über ein zukunftsweisendes Thema durchzuführen. Ein herzliches Hallo an alle da draußen, die uns zusehen und zuhören.

Mir gegenüber sitzt Michel Sperlich, Geschäftsführer der Werbe- und Medienagentur online design aus Bad Kreuznach und seit nunmehr fast drei Jahrzehnte im Dienste der Unternehmenskommunikation unterwegs, davon 20 Jahre lang als Certified Partner von WEBSALE. online design bietet maßgeschneiderte Shopkonzepte für den Onlinehandel mit allem, was für ein erfolgreiches E-Commerce notwendig ist. Aber nicht nur das, sondern auch Strategie, Planung und Umsetzung in Sachen Kommunikation und Marketing.

Hallo, Michel, …

Michel:
Guten Tag miteinander, …

Mein Name ist Michael Oestreicher, ich bin selbständiger Planer und Umsetzer für Content-Marketing-Strategie für alle Arten der Kommunikation und deren Kanäle.

Digitalisierung. Wie KI die Welt verändert. KI im E-Commerce.

Es ist keine Frage mehr. Digitalisierung und künstliche Intelligenz werden unser Leben ähnlich stark beeinflussen wie die Erfindung des Rads oder die Entdeckung der Elektrizität.
Es gibt keinen Lebensbereich, der durch die digitale Transformation nicht betroffen wäre.

Die Frage ist: Wie interagieren Mensch und KI in diesem revolutionären Umfeld?

Wird sich künstliche Intelligenz verselbständigen? Uns Menschen gar „ersetzen“? Kommuniziert die KI schlussendlich nur noch untereinander? Wie gehen wir mit Digitalisierung um? Lässt sie sich reglementieren? Erkennen wir die Risiken rechtzeitig? Sehen wir die Chancen?

Ideenskizze: Dialog

Wir führen ein Zwiegespräch zwischen einer künstlichen Intelligenz und einem Menschen. Das führt uns in viele Bereiche, die unser tägliches Leben unmittelbar berühren, und wir erfahren, welch immensen Einfluss Digitalisierung heute bereits hat und wie viel Veränderung noch auf uns zukommen wird. Wo stehen wir in der KI-Revolution?
Die selbstverständliche Nutzung von Smartphones und Navigationsgeräten, autonomes Fahren, automatisierte Abläufe in Produktionsprozessen, Smart-Living, selbständige Standardprozesse des E-Commerce bis hin zu Robotern in der häuslichen Pflege. Den Dialog führen Michel und Michael.

Michael:
Lass uns mal die Rollen spielen. Du KI, ich Mensch – das klingt so nach. Ich Tarzan, du Jane, oder wie der Dialog zwischen Robinson und Freitag. Aber jetzt im Ernst, lass uns das Gespräch führen.

Michel:
Wenn’s denn sein muss. Fang an.

Michael:
Sag mal, was ist künstliche Intelligenz genau?

Michel:
Meine Güte, DIE Frage ist ja intelligent! – Das bin ich, eine Maschine, ein Algorithmus. Ich treffe intelligente Entscheidungen ohne dein Zutun, ohne einen Menschen.

Michael:
Das heißt ein Produkt, eine Anwendung, ein System kann mit der Zeit selbständig lernen und besser werden?

Michel:
Aber sicher, nimm doch die Gesichtserkennung. Da bin ich doch komplett dabei. Bald werde ich dabei auch auf Emotionen reagieren, die sich über die Mimik ausdrücken.

Michael:
Fühlst du dich auch in Chatbots zuhause?

Michel:
Klar, Spracherkennung und die Nutzung dahinter liegender Systeme ist doch bereits in den Märkten etabliert. Alexa, Siri und Co. greifen auf mich zu und werden zu digitalen Assistenten, die rasend schnell dazulernen.

Michael:
Was sieht deine Verbindung zur Schlüsselindustrie „Automobil“ aus?

Michel:
Mit Abstand und Spur halten sowie selbsttätig einparken ist es natürlich nicht getan – dazu ist das Thema zu komplex. Aber autonomes Fahren wird früher oder später kommen und den Straßenverkehr vor allem sicherer machen – durch mich.

Michael:
Fällt dir auch etwas zum medizinischen Bereich ein?

Michel:
Im Operationssaal bin ich nicht mehr wegzudenken – hier helfe ich dem Chirurgen schnell und präzise. Meine Verknüpfung von ungeheuren Datenmengen erleichtern allerdings auch die tägliche Praxis und werden z. B. die niedergelassenen Ärzte bei Diagnosen und Therapien unterstützen.

Michael:
Und wie sieht es im Onlinehandel aus? Sprechen in Zukunft nur noch die einzelnen KI-Stationen miteinander? Bleibt die Rolle des Käufers gleich?

Michel:
Na ja, so ganz gleich nicht. In Zeiten der Customer Journeys und der Touchpoint-Analysen wird der Kunde aus einer ganz anderen, speziell eigenen Perspektive gesehen. Eine Ikonisierung findet nicht mehr statt. Alles ist in Bewegung. Ich als KI bin dazu da, Empfehlungen auszusprechen noch bevor sie bewusst werden, Verhalten zu antizipieren und Bedürfnisse zu erkennen, bevor sie entstanden sind. Sinnvoll zu segmentieren und den Entscheidungsraum für den Handel zu vergrößern. Das sind die Ziele meiner Weiterentwicklung und die hohe Kunst des Vermarktens.

Michael:
Ich kommuniziere gerade mit dir. Dahinter steckt doch bestimmt geballte KI. Wie geht es damit weiter?

Michel:
Mein Erfolg hängt davon ab, wie gut ich dich, den Menschen, verstehe. Dies ist die Voraussetzung für mich, kognitiv und emotional aufzurüsten.

Michael:
Ist denn nicht am wichtigsten, dass der Nutzer im Fokus steht und eben nicht das Produkt?

Michel:
Das ist richtig. Im Idealfall profitieren wir beide voneinander: Du baust Beziehungen zu anderen Menschen auf, bist intuitiv und kreativ. Ich rechne schneller und analysiere Unmengen an Daten in einer viel kürzeren Zeit als du.

Michael:
Wie sicher bist du?

Michel:
Hier musst du vorsichtig sein: Letztendlich bin ich immer noch ein IT-Programm, das gehackt werden kann. Und dann baut das autonome Auto einen Unfall …

Michael:
Deine Anwendungsgebiete sind vielfältig. Und du kannst auf Situationen reagieren, die von deinen Ingenieuren so nicht explizit vorgesehen wurden.

Michel:
Mein Ziel ist es, dir zur Hand zu gehen, nicht dich zu ersetzen. Dazu wäre ich auch nicht in der Lage. Ich möchte die Prozesse für euch Menschen vereinfachen.

Michael:
Welche Folgen hast du für die Arbeitswelt allgemein und speziell im E-Commerce und wie verändert sich unser beider Beziehung? Wer trägt überhaupt die Verantwortung, wenn du etwas entscheidest?

Michel:
Das kann ich dir auch nicht beantworten. Aber vielleicht das folgende Webinar …

Michael:
“KI im Onlineshop – Status und Perspektiven”. Herzlich willkommen.

Wir müssen ganz klar unterscheiden: Wenn wir bislang ein Programm losschickten, das uns unterstützen sollte, dann beschränkte sich seine Unterstützung meist auf die Aufgaben: Messen, Zählen, Wiegen, Zuordnen, Statistik, Verwaltung etc. Das ist mit Künstlicher Intelligenz nicht gemeint, Michel, oder?

Michel:
Nein, bestimmt nicht, hierbei würde man einen Aspekt außer Acht lassen: Den Aspekt des selbständigen Dazulernens – das Machine-Learning. Wenn ein Programm immer das Gleiche tut, wie beispielsweise den Kunden im Onlineshop willkommen heißen, seine Adresse anlegen, die Produkte im Warenkorb sammeln, Versand veranlassen und die Rechnung generieren, dann hat das wenig mit KI zu tun.

Michael:
Bleiben wir bei genau dieser Situation: Der Kunde befindet sich im Shop, wird zunächst als Publikum kategorisiert, wird zum Interessierten und dann idealerweise zum Kunden. Dazu ist eine Menge Konversionsbereitschaft notwendig. Das interessante Produktangebot oder die hohe Usibility allein können das – vom Shop aus gesehen – nicht einfach so in die Wege leiten oder sogar gewährleisten. Hier muss nun einiges passieren, um den Kunden vom Kauf zu überzeugen, aber nicht nur das: Es geht auch darum, dass der Kunde immer wiederkommt. Wie gelingt es also – mal ganz abgesehen vom Produkt- und Leistungsangebot –, dass der Kunde im Onlineshop individuell bedient wird, dass er auf Produkte hingewiesen wird, die genau auf seine Bedürfnisse eingehen, dass er davon ausgeht, dass genau dieser Onlineshop die Innovationsführerschaft im Produkt- und Leistungsbereich besitzt und er entsprechend darauf hingewiesen wird.

Der Onlineshop selbst wird zum Verkäufer. Wie geht denn sowas?

Michel:
Nicht so einfach, aber machbar. Wir entwickeln folgende Story: Denke einfach daran, dass bald die richtige Jahreszeit anbricht und du Anziehsachen brauchst. Du fährst also in die City, gehst in den Kleiderladen deines Vertrauens und fragst nach Benny, der dich in puncto Klamotten schon immer gut beraten hat. Benny ist natürlich im Laden – Benny ist immer im Laden! – und kennt dich mittlerweile seit Jahren. Er kennt deine Kleidergrößen, wenn du nicht gerade wieder mal ein paar Kilo zu viel hast; er kennt deinen Geschmack, dein Preisgefüge, in dem du dich gerade noch wohl fühlst, weiß, dass du auf trendige Sachen stehst, die ganz neu von den Schauen aus Berlin und Paris kommen, und legt schonmal das eine oder andere Accessoire parat, da du dich gern ganzheitlich ausstaffierst. Außerdem erkundigt er sich nach deinen Kindern und dass für sie bald die neue Kollektion eintreffen wird. Und er bietet dir einen Kaffee an, Fairtrade selbstverständlich, weil er auch diese Vorliebe von dir erinnert.

Merkst du was?

Michael:
Was soll ich merken? Dass ich wieder mal abnehmen muss?

Michel:
Benny weiß ganz schön viel über dich.

Michael:
Stimmt! Aber genau deswegen gehe ich ja hin zu ihm.

Michel:
Siehst du! Aber es ist doch so: Du fährst eben nicht in die City, du hast überhaupt keinen Kleiderladen deines Vertrauens und deine Garderobe holst du dir doch online, richtig?

Michael:
Richtig.

Michel:
Und wo ist Benny? Der, der alles kann, immer da ist und dich genau kennt?

Michael:
Den gibt’s nicht.

Michel:
Doch, den gibt’s. Du wirst es sehen. Zurück zu unserem Onlineshop. Wenn wir Benny definitiv nicht mehr haben, in Fleisch und Blut, meine ich, dann ist es der Onlineshop, der seine Aufgaben übernehmen muss.

Michael:
Gut, das sehe ich auch so. Der Onlineshop muss also so leistungsfähig sein, dass er den Kunden nicht nur individuell kennenlernt, sondern antizipiert, welches Bedürfnis er denn haben könnte, auch in naher Zukunft. Alles kümmert sich also um die Individualisierung oder Personalisierung des Kunden. Das ist der Dreh- und Angelpunkt der Zukunft. Genauer betrachtet hat sich an den Marketingabsichten nichts geändert, wir wollen immer noch Marktführer sein und unsere Kunden mit unseren Produkten und Leistungen begeistern und beeindrucken. Lediglich die Mittel, die Kanäle und die Strategien haben sich geändert. Wir betrachten den Kunden stärker als je zuvor, identifizieren seine Touchpoints mit unserer Marke und hangeln uns an der Customer Journey entlang.

Hierzu gibt es fünf Ansatzpunkte für KI im Onlineshop, the Big Five sozusagen:

1. Empfiehl die richtigen Produkte!

Die KI ist mit dem Kunden vertraut und kann ihm personalisierte Produktempfehlungen ausspielen. Der Algorithmus lernt mit der Zeit, was der Kunde mag und was ihn interessiert. Und verbindet das mit anderen Erkenntnissen wie beispielsweise ergänzenden Bedarfen zum Kauf von Produkten im Cross-Selling. Die KI ist dabei so leistungsfähig, dass sie mittlerweile sogar Vorhersagen trifft, die in Inhalts- und Produktvorschläge übersetzt werden. Die Treffer gelingen zunächst näherungsweise, werden jedoch aufgrund der Lernfähigkeit des Algorithmus immer sicherer und passen sich hervorragend dem Funnel an.

2. Gliedere die Kundendaten!

Das System hat die Kundendaten gesammelt, KI hat nun die Aufgabe, diese Daten sinnvoll zu ordnen, sodass ganz neue Erkenntnisse entstehen: Muster im Kundenverhalten werden mehr und mehr transparent und die Customer Journey wird deutlich, ebenso deutlich wird jedoch auch, wenn sich etwas an ihr ändert. Kauft ein Kunde, der über eine Verkaufsaktion kommt, mit anderen Verhaltensmustern ein als ein Kunde, der über eine Suchmaschine den Shop gefunden hat? Jetzt bleibt nur noch, diese Datensegmentierung für meinen Shop richtig zu interpretieren. Zur Personalisierung nützt dies ungemein.

Michel, wie geht es weiter?

Michel:
Wir stecken hier bereits mitten in der Personalisierung:

3. Lass den Kunden ideal landen!

Landing Pages können über KI-Lösungen mittlerweile bedarfsgerecht und automatisch generiert werden – und machen damit einen weiteren großen Schritt in Richtung Personalisierung. Der Kunde erhält damit die Produkte in einer für seine Erwartungen optimierten Reihenfolge und Rangfolge. Der Kunde kann gar nicht mehr anders als einzusehen, dass der Content dieses Onlineshops für ihn äußerst relevant ist. Die Konversion lässt bereits grüßen.

4. Indiziere den Content!

Die im Onlineshop eingegebenen Suchbegriffe sind für die KI eine wahre Fundgrube. Jeder Suchbegriff ist Ausdruck eines Bedürfnisses, der zusammen mit dem Besuchsverlauf und dem übrigen Verhalten des Nutzers von der KI interpretiert wird. Vor allem die Content-Indizierung liefert eine bessere User-Experience bei der Suche, die Abbruchrate sinkt und die Konversion nimmt zu. Hier ist die KI in verstärktem Maße wieder gefragt: Die Suchfilter für den Content werden durch sinnvolle Verknüpfungen generiert und die Lernfähigkeit der KI steigert mit der Zeit die Vorhersagegenauigkeit.

Und last but not least, Michael?

Michael:
KI ist ein wirklich zukunftsfähiges Modell zur Manifestierung einer Strategie, aber ist – ganz wichtig – nicht die Strategie selbst. Das anzunehmen, wäre ein fataler Fehler.

5. Koordiniere die Bedürfnisse!

Wir haben gelernt: KI soll dem Kunden individuelle und personalisierte Angebote machen, idealerweise noch bevor der Kunde davon eine Ahnung hat: Sie ist demnach kein reaktives, sondern ein proaktives System: Sie soll tätig werden, wenn der Kunde kurz vor dem Kauf steht. Und sie tut, was sie immer tut: Sie wertet massenweise Daten aus. Sie erkennt, wenn die Duplizität der Ereignisse eintrifft. Bestimmte Faktoren tauchen gemeinsam und zur gleichen Zeit auf, zum Beispiel eine Wetterlage, ein Angebot und ein Monat. Jeden März, wenn es wärmer wird und die Sonne scheint, schaut Herr Grünhuber im Gärtnereihandel nach Frühjahrsbepflanzung für sein Grundstück. Ein E-Mailing zur rechten Zeit veranlasst Herrn Grünhuber, den Shop des Gärtnereihandels zu besuchen – und dort zu kaufen. KI-Lösungen, die zur Vorhersage fähig sind, können quasi auf nahezu jeder Stufe der Touchpointanalyse eingesetzt werden.

Aber jetzt lass uns konkret werden, Michel, und ein paar Beispiele zeigen.

Michel:
Gut, es wird Zeit. Es geht also ganz konkret um
– Personalisierung
– die Onsite-Suche
– die Merchandising-Features

Jede Menge Themen, die das KI-Universum direkt betreffen: Wie bewegen sich die Kunden in meinem Shop, wie passe ich den Shop auf das Kundenverhalten an und wie kommt der Kunde möglichst schnell und komfortabel auf das Endergebnis? Und vor allem: Wie schaffe ich es, dass der Kunde immer wiederkommt? Heutzutage ist es fast unmöglich, sein Produkt- und Leistungsportfolio qua Existenz vom Wettbewerb zu differenzieren.

Personalisierung

Personalisierung am Beispiel der Fa. MassivMöbel24.de. Hier geschieht das Machine-Learning durch die Onsite-Produkt-Kategorisierung des Kunden. Sein Klicken auf die Konfigurationsschritte des Produkts lässt die Personalisierung Schritt für Schritt Form annehmen. Ich suche ein Sofa. Ich suche mir die Farbe aus: Grau. Vom ersten Klick an wird meine Personalisierung initiiert. Dies lässt sich einstellen. In diesem Fall hochsensibel, in anderen, gewollten Fällen erst ab beispielsweise dem 3. Klick. Der Onlineshop weiß jetzt: Ich präferiere die Farbe Grau, die Gefallensrichtung geht in den Landhausstil.

Ich hätte nun gern einen Couchtisch zu meinem Sofa, das ich mir ausgesucht habe. Ausgespielt werden Couchtische in Grau und im Landhausstil, zum Sofa passend. Ahorn gefällt mir besonders, Oberfläche lackiert. Wieder ein Schritt zur weiteren Personalisierung. So gesellt sich Attribut zu Attribut, sodass das System ganz schnell meine Präferenzen bei sich implementiert und mich besser kennenlernt. Auch die kundenindividuellen Produktvorschläge werden bereits jetzt dem Personalisierungsstand angepasst.

Michael:
Hast du dir Sofa und Couchtisch schon liefern lassen, Michel? Wusste gar nicht, dass du auf Laura Ashley stehst.

Michel:
Witzbold. Ein weiteres Beispiel zur Personalisierung: Ich bin zum ersten Mal in einem Bekleidungs- und Schuhshop. Bin also völlig unbekannt, ein reiner Besucher, nichts weiter als Publikum. Ich schau nur mal rein, um ein wenig zu schauen, keine Kaufabsicht, einfach mal so …

Michael:
Ich habe es verstanden: Du bist der unbekannte Besucher.

Michel:
Genau! Ich entscheide mich auf der Homepage für den Outdoor-Bereich. Auch hier finde ich zunächst eine völlig unverfängliche Seite mit eher allgemeinen Produktinformationen. Ich interessiere mich für Jacken und klicke entsprechend. Die eine schaue ich mir an, die andere und noch eine. Und vielleicht diese noch. Jetzt bin ich der Meinung, dass ich wieder auf die Homepage muss, und siehe da: Die Homepage hat sich völlig verändert. Das System hat mich kennengelernt. Durch mein Verhalten im Onlineshop kann es mich besser einschätzen: Ich interessiere mich nicht für Urban Life, sondern für den Outdoor-Bereich, bin männlich, da ich mir Herrenjacken angesehen habe, und ich bevorzuge die Marke Patagonia. Jetzt wird unmittelbar die Auswahl zum Produktportfolio der Marke Patagonia ausgespielt, denn ich könnte mich neben den Jacken ja schließlich auch noch für Sweaters, Hoodes, Caps und T-Shirts begeistern lassen. Das Video eines Outdoor-Mobils wird angeboten – der Traum eines jeden Outdoor-Fans, und die Logos vergleichender Marken werden gezeigt: Columbia, THE NORTH FACE und Timberland. Dann wird nochmals meine Auswahl dargestellt, abgerundet durch ein paar atmosphärische Abbildungen, die Lust auf draußen machen. Wir sehen: Ein paar Klicks und ich bin als Interessierter bereits personalisiert.

Michael:
Okay, das System hat dich kennengelernt, eingeordnet und personalisiert. Der „Benny“ im System, der KI-Verkäufer, hat sich um dich gekümmert.

Das Gleiche nochmals kurz anders herum: Ich bin wieder auf der Homepage des Onlineshops, die Customer Experience ist wieder zurückgesetzt, ich klicke dieses Mal den Urban-Life-Bereich. Wieder eine Seite, die nicht personalisiert ist und allgemeine Produktkategorien zeigt. Ich interessiere mich für Schuhe, ganz speziell für Damenschuhe – für den einen und den anderen. Gehe ich zurück auf die Homepage, ist sie personalisiert auf weiblich und was das Damenherz sonst noch so begehrt.

Das ist ja schon alles recht ausgereift. Wie geht es denn damit in Zukunft weiter, Michel?

Michel:
Ganz klar mit der Personalisierung von Kategorien. Das heißt, dass das System die Produktauswahl bereits in den Produktkategorien in die Personalisierung mit aufnimmt und ausspielt. So kaskadiert sich die Personalisierung in die einzelnen Bereiche des Shops hinein und wird in der Fähigkeit zu individualisieren und personalisieren feiner und aufmerksamer.

Michael:
Lass uns zu einem weiteren Thema kommen, der Onsite-Suche. Hier gleicht die KI zunächst einmal Eingabefehler aus und findet trotzdem die gesuchte Produktkategorie. Fehlertoleranz heißt hier das Stichwort. Hinweise auf neuere Versionen eines gesuchten Produkts werden ausgegeben. Ein weiteres Thema ist das Anlegen von Filtern. Hier ist mittlerweile jeder Wunsch des Shop-Betreibers realisierbar. Den Produktnamen selbst muss der Kunde gar nicht mehr notwendigerweise wissen, es genügt ein Produktfeature und schon kommt er seinem gesuchten Produkt auf die Spur. Hierbei sind die gesamte Vorgehensweise und Servicegenauigkeit schon deutlich ausgereift.

Michel, nächstes Thema: Merchandising Features

Michel:
Merchandising Features

Kampagnen, Promotions, Landingpages, Search-Concepts, Pushen von Produkten, Product-Placement, Guided Shopping – hier planen und nehmen Sie einfach Ihre Marketing-Maßnahmen und Adjustierungen, die Sie direkt in Ihrem Onlineshop veranlassen, vorweg, und bestimmen, was, wann mit welchen Bedingungen läuft.

Mit dem Feature Kampagnen steuern Sie sämtliche Merchandising-Features zeitlich durch die Geschäftsperiode.
Das Feature Promotions zeigt dem Kunden bereits nach drei Anschlägen die für ihn wichtigen Produktwerbungen sozusagen in Bannerformat.

Bei den Landingpages können Sie mit vordefinierten Suchbegriffen auf eine von Ihnen gewünschte URL weiterleiten.
Mit Search-Concepts können Sie Suchbegriffe zum Beispiel zeitlich einordnen und nur dann ausspielen, wenn es gewünscht ist.

Mit dem Pushen von Produkten spielen Sie zum Beispiel auf Kategorie-Ebene Saison- oder Kampagnenprodukte in den Vordergrund – oder auch Eigenmarken.

Das Feature Product-Placement widmet sich den Top-Sellern und bevorzugt sie bei der Suche.

Guided Shopping bezeichnet ein Filtersystem, das dem Kunden sagt, dass analog zu einer Beratung im Einzelhandel eine individuelle Beratungsroutine zu ihm aufgebaut wird.

Michael:
Trotzdem: Über allem steht das große Thema der Personalisierung. Mit meinem Onlineshop auf Du und Du. Seventyseven vertreibt mit seinem Shop trendige Klamotten – schnell, gut, in hoher Quantität und immer am Puls der Zeit. Die Trends setzen und ihnen entsprechen. Wieder sehe ich zunächst Seiten, deren Inhalte mir nicht entsprechen, sondern einfach zeigen, dass das Angebot sowohl breit als auch tief ist. Die Seite erweckt den Eindruck, dass ich in jedem Fall fündig werde, egal was ich zum Anziehen suche. Schauen wir, was passiert, wenn ich mir Männersachen anschaue: Verschiedene T-Shirts, Hemden und Hosen. Das hier, das hier und das da noch.

Jetzt klicke ich zurück auf die Kategorie Herren und sehe, dass sich meine Empfehlungen verändert haben und die Produktkategorien enthalten, die ich gesucht hatte. T-Shirts, Hemden Hosen sind gleich so kombiniert, dass sie kleidungstechnisch zusammenpassen und nach Bestellung und Lieferung in dieser Kombination getragen werden können – auch farblich aufeinander abgestimmt.

Mir fällt noch auf, dass die Empfehlungen nicht nur aus den von mir ausgesuchten Artikeln bestehen, sondern auch aus Produkten, die eben zu diesem Zeitpunkt von vielen Besuchern angeschaut werden, die Topseller also, die Klamotten, die zurzeit besonders angesagt sind. Jetzt entscheide ich mich für ein Kleidungsstück, ein Hemd zum Beispiel, und lege es in den Warenkorb. Auch der Warenkorb zeigt mir jetzt neben dem bereits ausgesuchten Hemd weitere Empfehlungen, die in Farbe, Form und Stil dazu passen.

Die Empfehlungen tauchen dann in einer bestimmten Staffelung auf:
– Produkte, die ich mir angesehen habe,
– Produkte, die andere Kunden auch gekauft haben,
– dazu passende, ähnliche Produkte
– und das, was gerade in Echtzeit im Shop angesehen wird – selbstverständlich immer passend zu den Produkten, von denen das System nun meint, dass sie mir gefallen müssten.

Hier steckt also KI dahinter, die in Echtzeit das beurteilt, was gerade im Shop passiert. Michel, sage doch mal etwas dazu, wie der Kunde noch erreicht wird.

Michel:
Das Stichwort heißt Omnikanalstrategie, das heißt also, dass nicht nur Informationen vom Shop selbst und seinem KI-System ausgehen, sondern auch über andere Kanäle. Ich demonstriere das gleich einmal. Die Frage ist, wie bekomme ich nun deine personalisierten Informationen aus dem Shop in zum Beispiel ein E-Mail-Marketing-Programm. Ziel ist es, dich als Kunden zu erreichen, obwohl du eben gerade nicht im Onlineshop bist. Dir soll aber mitgeteilt werden, dass der Shop Inhalte für dich bereithält, die absolut interessant für dich sind, weil sie deinen Bedürfnissen entsprechen. Jetzt aber ganz schnell den Shop besuchen, soll das heißen.

Das E-Mail-Marketing-Programm nimmt zunächst deine Daten auf, Betreff, Anrede, Willkommenstext, Gutschein, klar, aber dann erfolgt der Transfer deiner Interessenslage, die du im Shop durch dein Verhalten und deine Käufe hinterlassen hast. Unter der Kategorie FASHION GANZ NACH DEINEM GESCHMACK bieten wir dir auf dieser Willkommensmail bereits deine Wunschklamotten und Accessoires an.

Das Besondere daran ist, dass die KI es ermöglicht, die verschiedenen personalisierten Kundenbedürfnisse als Content für weitere Kommunikationsmaßnahmen auf weiteren Kanälen zu verbreiten, in diesem Fall in einer E-Mailing-Struktur. Laut Datenschutzgrundverordnung musst du als Kunde allerdings zustimmen, dass du diese personalisierten Inhalte erhalten darfst. Wenn du nicht zustimmst oder wenn wir nun noch keinen personalisierten Content einer Kundin oder eines Kunden haben, dann spielen wir in diesem E-Mailing die Topseller ein, die momentan schwer im Trend liegen.

Michael:
Damit lassen sich doch auch Umsatzwerte ganz leicht ermitteln, oder?

Michel:
Aber sicher. Wenn ein Produkt aus dem E-Mailing geklickt und gekauft wird, dann kann der Shop-Betreiber das natürlich erfassen und den Erfolg des E-Mailings messen. Mit dieser Art von E-Mailings, also mit Produktempfehlungen, wird eindeutig ein signifikant höherer Umsatz generiert.

Der Schiedsrichterausstatter Allzweck nutzt diesen Service auch schon. Hier ist ein personalisiertes E-Mailing mit den entsprechenden Produktvorschlägen.

Michael:
Was immer stärker Einzug hält in die Beziehung des Webshops mit seinen Kunden ist der direkte Dialog. Mit Chatbots, das heißt mit Unterhaltungen, die von einer dazulernenden KI betrieben werden, wird die Dialogfrequenz mit den Kunden ungemein verstärkt. Der Shop beginnt tatsächlich zu leben, ist das richtig, Michel?

Michel:
Wenn du das so ausdrücken willst, dann ja. Ich habe hier ein Beispiel auf der Seite der websaleXperts eingerichtet. Wenn du meine Seite besuchst, taucht hier an der Seite ein Fenster auf, das dich zu einem Dialog einlädt. Der Agent „BobbyX“ bietet sich sozusagen an, mit dir eine Unterhaltung zu führen und auf deine Probleme und Bedürfnisse einzugehen. Normalerweise bin ich anwesend und Chatte dann mit dir. Das funktioniert aber auch, wenn ich anfänglich noch nicht anwesend bin. Das System beantwortet dann deine Fragen mit lapidaren Antworten. Ich kann dieses System aber auch lernen lassen, ist ja schließlich nicht umsonst KI. Zurzeit sind wir noch im Stadium „die richtige, vorher konditionierte Antwort auf ein gestellte Frage“, aber das Ziel ist, in nicht allzu ferner Zukunft KI selbst den Chat führen zu lassen.

Michael:
Wohin geht die KI-Reise? Was in Zukunft immer differenzierter betrachtet wird, ist die Customer Journey und die damit verbundenen Berührungspunkte des Produkts oder der Marke mit dem Kunden. Mit der KI, die immer leistungsfähiger wird, im Zusammenspiel mit Big Data und Smart Data werden immer neue Felder der Customer Journey offenbar, die selbstverständlich auch den Onlinehandel betreffen und immer weiter in Richtung Erfüllung der Kundenbedürfnisse gehen. Viele neue Kommunikationsanlässe werfen ihre Schatten voraus. Wir dürfen gespannt sein.

Michel:
Alles, was Sie heute gesehen und gehört haben, ist bereits Realität und kann mit uns in Ihrem WEBSALE-Shop geplant und verwirklicht werden. In Zusammenarbeit mit unseren langjährigen Partnerunternehmen wie z. B. Findologic, Nosto und Inxmail konzipieren wir Ihren Einstieg in die KI in Ihrem Onlineshop. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.

Bis bald!

Michael:
Tschüß!